IA, Chatbots y el Gobierno Digital

De acuerdo a un estudio realizado por la plataforma de medios Business Insider, en el periodo comprendido entre marzo y diciembre de 2020, la implementación de herramientas conocidas como “Chatbots” tuvo un crecimiento de 230% a nivel mundial, y su uso (en interacciones directas con usuarios finales), se incrementó en 325%.

Los Chatbots son programas básicos que procesan entradas de datos (texto o voz), para simular un diálogo con un usuario. Este ejercicio genera una interacción entre humanos y dispositivos digitales, con el objetivo de entablar conversaciones que deriven hacia un resultado predefinido.

La incorporación de Inteligencia Artificial en los Chatbots, así como la necesidad de optimizar recursos en la prestación de servicios digitales durante la pandemia de COVID-19, han generado una proliferación de implementaciones de estas herramientas en servicios de Gobierno Digital. Desde soporte y simplificación transaccional para flujo de cobros, auxilio vial, capacitación, hasta procesos de trámites complejos, los Chatbots representan una herramienta viable para facilitar la interacción con la ciudadanía. 

Sean orientados a tareas o predictivos, estos programas, con la incorporación de Machine Learning y flujos concretos, son la mejor opción para brindar una experiencia satisfactoria a los usuarios y conseguir los resultados esperados en cada interacción, incrementando eficiencia y productividad en distintos ámbitos de la Función Pública.